I onsdags var jag med på Kvällsöppet i TV4, i en debatt med infrastrukturminister Åsa Torstensson, SJs VD Jan Forsgren och några andra. Det programmet kan du se på TV4play.
Efter det så slog det mig (som jag skrev på pendlarbloggen) att vi pratade runt varandra en hel del. Därför har jag nu skrivit ett öppet brev till:
- Infrastrukturminister Åsa Torstensson
- SJs VD Jan Forsgren
- SLs VD Göran Gunnarsson
- Banverkets GD Minoo Akhtarzand
Syftet med brevet är att öppna en dialog om hur man kan öka förståelsen för de störningar som faktiskt uppstår, och hur man kan förbättra informationsflödet. Jag själv är hyggligt insatt med hur man använder sociala media och bloggar för att sprida information, och i ryggsäcken har jag företag som är mycket duktiga på informationsflöden och hur man presenterar rätt information på rätt ställe vid den tidpunkt då resenären behöver det.
SLs styrelse har storartat nog bestämt sig för att ge resenärerna kompensation, vilket vi är många som tackar för. Jag skrev däremot följande på twitter:
SLs ersättning till oss resenärer
Det fick stor uppmärksahet på både twitter och facebook (och i min inkorg). Visst, det är provocerande skrivet. Men jag står faktiskt gärna över den kompensationen om jag kan vara säkrare på att nästa gång en störning inträffar faktiskt får den information jag vill ha och behöver. Skrev om även detta på Pendlaren.
De 50 miljonerna som detta beräknas kosta kan användas till mycket, men landstingets finanser är välskötta, och därför borde det prioriteras att ytterligare förbättra informationen till de som nyttjar kollektivtrafiken varje dag.
Brevet här nedan är det jag skickade (lite omskrivet, men inte i sakfrågorna). Det intressanta nu är:
- Kommer jag få svar?
- Kommer man att ta till sig synpunkterna?
- Blir det något av det?
Vad tror du?
Hej.
Jag skriver till er med anledning av den pendlarvintern vi haft sedan 21/12 2009. Jag åker dagligen med flera olika kollektivtrafikslag, varav både pendeltågen och Arlanda Express är spårburna.
Jag har full förståelse för att stora mängder av ”någonting” som vi i vanliga fall inte har skapar problem, oavsett om detta är snö eller regn eller något annat.
Debatten på TV4 med SJ och infrastrukturministern i Kvällsöppet var intressant, men jag tyckte att vi pratade förbi varandra till viss del.
Det vi som pendlare behöver är rätt information på rätt plats vid rätt tidpunkt. Får man det kan man stå ut med timmesförseningar, med inställda tåg och med andra tråkigheter som denna pendlarvinter gett oss.
Som det är i dagsläget så får man inte det. Och alla aktörer på rälsen som jag pratat med, dvs SL, SJ, Banverket och Arlanda Express skyller på någon annan. Ingen vill ta ansvar helt enkelt.
Det är alltså information som behövs för att råda bot på detta, dels trafikal information om när/var/hur nästa transport går, men också bättre information och vad som faktiskt görs för att avhjälpa problemen.
Så som de flesta resenärer resonerar så har man större förståelse för problem om man faktiskt får se att något gjörs för att avhjälpa problemen. om man får se bilder från pesonal som skottar växlar, om man får reda på hur spåren plogas, om man får reda på vilka problem det blir med isbildning på strömskenan etc, ja då kan man till och med ursäkta problemen med att SL/Banverket osv faktiskt gör något åt saken.
Problemet är bara att idag får man inte den informationen, utan man måste söka den via privatpersoner, via anonyma bloggar, via sociala nätverk och tystnaden (dvs avsaknaden av information) blir i sig ett problem.
Jag förstår också att det kan verka svårt för företag som SL och banverket att gå ut med denna typ av information, då man tidigare varit statliga som tvingar på kunderna information. Så är det inte längre.
Det som är intressant för tre resenärer är intressant för flera, och genom att ge dessa tre resenärer den information de behöver där och då så kommer de att informera andra, och på så sätt hjälpa till med informationsspridningen.
Spridningen av information blir då mycket personligare, och den statliga ”kontrollstämpeln” försvinner så att säga.Bloggar, twitter och andra sociala media är utmärkta att nyttja till detta, då man snabbt kan få ut information till väldigt många, och man kan hela tiden uppdatera befintlig information. Gör det på rätt sätt så att andra kan förädla informationen så kommer nya lösningar uppstå som respektive aktör inte ens tänkt på – helt gratis och till gagn för resenärerna.
Det jag föreslår är inte att ersätta kundtjänster och de informationsvägar som finns idag, utan att komplettera dem samt att skapa nya vägar för resenärer att få informationen.
Nu vill jag träffa er och diskutera detta. Med mig har jag företag som kan informationsförmedling, som kan sociala nätverk och som förstår vikten av rätt information på rätt ställe för resenärer.Det jag undrar är hur du ser på detta i egenskap av din position, och hur du ser på dina möjligheter att skapa detta?
PS. Detta brev kommer publiceras på min blogg http://www.spinell.se
Med vänlig hälsning,
/Mattias
Nu är mailen skickade. Detta inlägg är publicerat. Ett förslag är framtaget mellan några olika företag. Allt är startklart. Nu är bara frågan vad SL, SJ, Banverket och Infrastrukturministern säger. Utan deras medverkan blir det svårt att göra något. Självklart har jag informerat dem om att jag publicerar brevet här på bloggen.
Nu väntar vi – spänningen är olidlig!
Nytt på spinell.se: Öppet brev till SL, SJ och Banverket med vädjan om bättre information till oss resenärer http://bit.ly/bQkNcC
This comment was originally posted on Twitter
RT @mrHandley: Öppet brev till SL, @SJ_ab & @Banverketinfo med vädjan om bättre information till oss resenärer http://bit.ly/bQkNcC #trafik
This comment was originally posted on Twitter
RT @mrhandley: Nytt på spinell.se: Öppet brev till SL, SJ och Banverket med vädjan om bättre information till oss resenärer http://bit.l …
This comment was originally posted on Twitter
RT @mrhandley: Nytt på spinell.se: Brev till SL, SJ och Banverket med vädjan om bättre information till oss resenärer http://bit.ly/bQkNcC
This comment was originally posted on Twitter
RT @videren: RT @mrhandley: Nytt på spinell.se: Brev till SL, SJ och Banverket med vädjan om bättre information till oss resenärer http://bit.ly/bQkNcC
This comment was originally posted on Twitter
Helt rätt.
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Intressant inlägg! En tydlig strategi för vad medarbetarna skriver, för vem de skriver och riktlinjer för språkbruk är tre viktiga hörnstenar i all online kommunikation, inte minst i sociala medier. Ju mindre inarbetat varumärke desto lättare att ett klantigt utformat inlägg ger en negativ bild av företaget i fråga. – @useijmer
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Flera storföretag tvekar kring om de ska erbjuda möjligheten till kundservice via e-post.
Om de inte lyckats få till en effektiv kundservice via e-post kommer de aldrig lyckas med det via Twitter.
Men Twitter är ju mer creddigt..
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Jag tycker att det är konstigt att SJ väljer att lägga så mycket krut på Twitter. Om man skriver där så får man alltid svar. Om man däremot mejlar så skriver SJ så här på sin sajt: ”Observera att du inte får något svar på din feedback.”
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Är det någon gång den retoriska förmågan i sin fulla betydelse sätts på prov är det i alla dessa megafoner. Vi som har till intresse och jobb att spana om kring detta kommer att hitta mängder av klavertramp. Det ser ut att bli som i DescTopPublishingens barndom då alla egna fula sidor svämmande över jorden. Villy Hansen Retorikfabriken.
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Väl analyserat – just den vegetariska lunchen är något som fick halva kontoret att gå i taket då vi har haft stora problem pga snöhanteringen hos sj.
http://revolutionkommunikation.tumblr.com/post/356068042/sj-haller-vegofokus-i-snokaoset
Kan det vara så att bristen på en kundchef är det underliggande problemet?
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Grymt bra post och väldigt relevant frågeställning. Jag tycker det är väldigt viktigt att lyfta syftet för att finnas i de sociala medierna och inte att göra det ”för sakens skull” eller för att ”hänga med”. Precis som du skriver ”Twitternärvaron ska vara en strategisk del i det arbete som sker för att förbättra kundservicen.” Här tror jag många företag borde ta sig en funderare för att dra nytta av de möjligheter som faktiskt erbjuds.
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Tack för ett matnyttigt inlägg. SJ är på gång med sin Facebook-närvaro, något de avslöjade under ett webinar för ett par veckor sen.
Under samma webinar – som man kan kika på här: http://bit.ly/9Gp5pP – förklarade SJ sin närvaro på Twitter så här, typ:
”Genom att närvara förbättrar vi upplevelsen av Sj. Man kan klaga hur mycket man vill – vi kommer alltid att finnas där. Som en god vän. Och därför är det bara positivt att vi finns på Twitter.”
”Som en god vän” – därav kramar, smajlis och pratighet?
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Tack för ett bra inlägg.
Mvh Anna
This comment was originally posted on JMW Kommunikation
Varför har min kommentar från en annan blogg publicerats här? Det vill jag välja själv.
Mycket bra fråga. Av någon anledning visas fler kommentarer från JMW i backtype flödet. Märkligt. Jag tar bort din kommentar om du vill det. Får snacka med JMW om det med…
Hej
Om man vill titta närmare på den Identitetsmanual som nämn i inläget finns den här; http://www.lantmannen.designmanual.se/
Och varför inte passa på att följa Lantmännen på Twitter? Börja i sådana fall följa @lantmannen
/Mårten
This comment was originally posted on JMW Kommunikation