Twitter är fantastiskt. Sociala nätverk är fantastiska. På facebook tjänar alla (utom just ditt företag pengar) Allt på nätet är guld och gröna skogar. Så kan det låta om man lyssnar på vissa komunikationskonsulter och PR byråer. Gå inte på det!

Det här är en lång artikel. Den är till för dig som vill läsa på innan ditt företag ger sig in i sociala media. Kanske skall du ansvara för företagets twittersatsning eller så är du involverad i er strategi för hur ni skall agera i sociala media. Självklart är detta läsbart även för andra, men jag tror att det kan vara lite för långt för att du skall orka gå igenom det. Som privatperson kan du också få ut en del av detta, framför allt genom att få en djupare förståelse för mekanismerna bakom twitteranvändarna, samt de olika verktyg som finns.

Glöm twitter, det är sociala nätverk vi pratar om

Det är lätt att snöa in på just en specifik site för sociala nätverk, glöm det! Det viktiga är att ha en strategi för hur du möter dina kunder. Några exempel:

1. Traditionell reklam
   Skjut brett med hagelgevär utan att veta exakt vad målet är, träffa åtminstone något. Bearbeta många kunder lite i taget
2. Sökordsannonsering
   Skjut med älgstudsare mot något som ser ut som ett mål. Finsn ”typ” där du ”tror” att kunderna finns. Ger kunder, men de byter företag så fort det finns någon billigare/snyggare/coolare/nyare…
3. Närvaro på sociala nätverk (gjort fel)
   Skräm bort kunderna genom att kasta golfbollar på dem.
4. Närvaro på sociala nätverk (gjort rätt)
   ”Like shooting a sitting duck”. Bearbeta kunderna tills de blir dina ambassadörer, en i taget. Ger extremt trogna kunder som kommer tillbaka

Nu kommer den här artikeln handla mest om twitter. Vill du förstå varför så börjar du läsa här och läser hela vägen till slutet.

Förankring är nyckeln till framgång

Om du inte förankrar er satsning på sociala nätverk kommer det inte bli bra. Hur själva procesen går till varierar från företag till företag, men räkna med att IT, weben, juridik, information och hr vill vara med.

Har ni någon funktion idag som möter kunderna är det tjänstefel att inte ta med dem. De har redan svaren på alla era frågor. De vet redan hur man bemöter kunderna så att de kommer med svordommar och går därifrån med ett leende på läpparna.

Hur gör man med twitter då

Fatta vad det handlar om innan du gör det!

 Det här är så viktigt att jag skall upprepa det igen, fast på managementsvenska den här gången:

Genom korrekt bearbetning av målgruppen kan du skapa återkomande kunder med extremt hög konverteringsgrad – som utöver det sprider uppfattningen om att ert företag tar hand om konsumenterna/kunderna. Genom korrekt exekvering av marknadsplan, närvarostrategier och action plans kan ni erövra en stor marknadsandel där ingen av era konkurrenter har någon närvaro. 

Vad det handlar om är att se ”twitter, fejsbokk och det här med sociala nätverk” som ytterligare en kanal, på precis samma sätt som annonser i print, som bearbetning av DIs reportrar för att de skall skriva om era produkter, som marknads aktiviteter på branchmässan.

Och på precis samma sätt skall detta inte planeras av eldsjälar. Dra nytta av eldsjälarna på ditt företag, låt dem som tycker det är kul och intressant representera företaget utåt. Låt marknad och IT och alla andra ta hand om backoffice, men låt eldsjälarna representera er utåt. Då blir det äkta. Stoppar ni dit er upptagne VD/marknadschef som egentligen inte har tid och som inte vill och som inte ser nyttan nog för att kunna prioritera det, då kommer ni få problem.

Sociala nätverk bygger på persoligt engagemang, och på att man har ledningens stöd. Var inte orolig, släpp kontrollen. Du har ändå ingen koll på vad de anställda säger om ditt företag på grillfesten, på golfklubben, på gymmet eller på yogaklassen. Dina anställda pratar om ditt företag i vilket fall som helst. Se till att de pratar om ditt företag i sociala nätverk med, men med ditt stöd och din välsignelse.

Då blir det bra!

Ok, nu är vi på twitter, nudå?

Fel, ni måste förstå vad det handlar om först. Gör er vana så ni förstår #taggar, RT och det lokala ”tugget” på twitter.

1. Kör user cases
   Ni har garanterat en eller flera personer på ert företag som redan ”kan” twitter. Använd dessa för att tillsammans med kundtjänsten ta fram vanliga frågor som ert företag svarar på, och gör om dessa till tweets. Gör enkla frågor, svåra frågor, fallgropar och fällor. Testa dessa på de som skall representera er på twitter så får ni en gemensam syn på hur kanalen skall användas.
   Av erfarenhet kan jag säga att du kommer bli förvånad över hur många frågor som kommer komma upp, och hur många bra svar ni kommer på.
2. Skapa privata twitterkonton
   De som skall representera er på twitter behöver bli varma i kläderna innan ni kör igång. Låt dem registrera konton på twitter så att de blir varma i kläderna och van vid verktygen ni skall använda.
   Detat gäller även dem som skall ta fram statistik och rapporter. De måste förstå twitter, så att de förstår skillnaden mellan retweets, räckvidd, och mycket annat.
3. Ta fram en styrgrupp
   Skapa en styrgrupp som håller i trådarna för införandet av den nya kanalen. Bolla upp strategiska frågor dit så att ni i projektet kan ta hand om de operativa frågorna. Låt styrgruppen ta beslutet om vem som rapporterar vad till vem, och hur ni skall mäta framgången i satsningen. Du skall ge råd till styrgruppen om hur ni genomför det.
4. Skapa ett kick ass snyggt konto
   Tro mig, det är viktigt. Du måste ha en avatar. Du måste ha något annat än twitters standardfärger och teman. Visa att du förstår vad det handlar om, twitter är socialt och engagerat, därför behöver du skapa en snygg, funktionell och vaumärkesbärande hemvist åt dig själv på twitter. Det jag pratar om är avataren + bakgrund/färger. Självklart skall besökare förstå att de komit till just ert företag när de ser er twitterprofil.
   Det intressanta är att om du går till er AD eller grafiska byrå och säger, ge mig en snygg twitter bakgrund! så kommer du mötas av fågelholkar. Och du kommer inte veta vad du skall fråga efter heller.
   Därför tipsar jag om Free Twitter Designer som på ett enkelt sätt gör att du helt utan kunskaper kan skapa en snygg bakgrund. Det du måste göra är att kontrollera denna mot ditt företags grafiska profil. Ta med en av era grafiker och skapa bakgrunden tillsammans med den personen.

De sju olika typerna av twitteranvändare

Enkelt sagt så finns det 7 nivåer av twitteranvändare

1. Bottar
   Spam/reklamrobotar som krälar runt i slammet under alal användare. Genom sexiga bilder, genom automagisk bevakning på sökord och genom humor/list/lurendrejeri försöker då få fäste på dig som blodiglar. Du kommer gå på deras lockrop – ibland utan att ens veta om det. Ha ihjäl dem med samma ihärdighet som du saltar mördarsniglar i trädgården. Räknar man followers är de intressant – men räknar du exponering så är de värdelösa!
2. Zombies
   Hjärndöda konton där det inte händer något alls, utan bara folk som loggar in en gång, följer er och sedan slutar de använda twitter- I bästa fall kommer de ha 10-15 uppdateringar och loggar in, men de gör aldrig något. De har helt enkelt inte fattar hur man agerar på sociala nätverk. Vore twitter ett mingelparty skulle de sitta tysta i en soffa utan att prata med någon på hela kvällen.
3. Sökarna
   De här gökarna (dock utan att förakta dem) väljer att följa er efter det att de sökt och fått upp er i sökningen. Ni kanske gör musmattor, och de hittade ert företag när de sökte efter datormöss. Inte världens bästa följare, men bättre än en zombie i alla fall – de har ju visat någon form av intresse av er.
4. Läsarna
   Läsarna är en extremt viktig kategori. De följer dig på twitter, de är dina fans på facebook, de prenumererar på din blogg. Med andra ord – de sväljer ditt budskap. Läsare på twitter håller ofta en extremt låg profil, men de är viktiga i dina exponeringsmätningar och de är definitivt ambassadörer för ditt varumärke.
5. De Engagerade
   De engagerade är otroligt viktiga, för de är de som kommer skapa debatter kring det du skriver. De kommer posta kommentarer, retweeta och på annat sätt sprida ditt budskap. Det spelar ingen roll om De Engagerade är för eller emot ditt företag, så länge de håller sig engagerade så skapar de ”market buzz”  och det är det viktiga.
6. Kontakter
   De här är de som lämnar den mytiska twitter världen och faktiskt blir en ”Kontakt”. De flesta affärsmänniskorna förstår inte värdet av detta, för de förstår inte hur lätt det är att ta diskussionen från twitter och skapa en kontakt av det. Till exempel kan man ha frukostmöten där man diskuterar olika ämnen, och där bjuder in sina Engagerade från twitter. Kommer garanterat skapa affärstillfällen. De flesta förstår cold calling. Det här är samma sak, fast med ett redan engagerat urval.
7. Vänner
   Ibland lyckas man skapa en vän av en onlinekontakt. Någon som man gör affärer med, eller spelar badminton med. Eller går ut och tar en öl med.

 Har du prospect på twitter men vet inte hur du skall göra? Behandla dem som en zombie och jobab för att få dem att klättra i twitterkedjan. Du kommer garanterat få resultat.

När kunderna är målet

Det här är en kanal där du omvänder kunder en i taget. Du skall inte få ”alla” att köpa produkten X som ni just nu kör en kampanj på med 50% rabatt och fri frakt och gratis tshirt tll de 100 första som beställer. Behandlar du dina kompisar så? Du skall inte behandla dina twitterföljare på det sättet heller.

Här är dina budord – Du skall vara

• Öppen
• Ärlig
• Personlig
• Engagerad
• Till nytta för dina följare

Det kommer inte konvertera klck till kronor från Twitter, men det kommer skapa engagerade ambassadörer på sociala nätverk som pratar om ert varumärke. Det ger långsiktig ökning i intäkter, och dessutom trogna kunder som inte byter butik bara för att det finns bättre rabatt någon annanstans.

Förstå de som twittrar

De olika twitter användarna

Olika användare är i olika stadier i sin mognad vad gäller sociala nätverk. Där är det extra viktigt att du förstår vad som driver olika användare, och att du inte heller enbart postar mot en målgrupp. Klicka på bilden så får du upp den i större format – den tål att skrivas ut på A3. 

Mät och utvärdera – jämför med andra kanaler

Det är viktigt att få koll på hur er satsning går, hur ni retweetas, vilken exponering ert budskap har etc. Än mer viktigt är det att ha rätt metrics så att ni kan jämföra den här kanalen med tv reklam eller print eller vilken annan kanal ni använder och mäter.

Till en början är det ointressant att mäta exponering och ”reach” – fokusera istället på trender som followers, lists, retweets och liknande. Skaffa er en lojal användarbas, som följer er och som retweetar er. Tacka för retweets. Svara på mentions. Gå inte på fällan att vara överallt och svara på allt hela tiden.

Några olika verktyg är:

1. Twittercounter.com
Visar statistik om dina tweets, dina followers och de du följer. Förutspår antalet followers bland annat.

2. Socialmention.com
Som google alerts, fast för sociala media. Söker på nyckelord du bestämmer och ger rapporter utifrån det.

3. Klout.com
Jag är faktiskt tveksam till vad Klout säger egentligen. Du får en översikt på vilken ”typ” du är av fyra olika. Du får också mönster på hur du förändras etc. Men jag har svårt att säga vad det ger förutom ett trevligt diagram att visa för ledningsgruppen.

4. Twitter.grader.com
Hur ”bra” är du på nätet? Ger analyser och förslag på förbättringar

5. Xefer.com/twitter
Ger oerhört snygga grafer över ditt twittrande. Testa så förstår du hur bra rapporter du om er twitternärvaro till ledningsgruppen

6. HootSuite.com
Riktigt bra verktyg för att sköta er twitternärvaro.

7. Bit.ly
Verktyg för att korta ner URLer. med 140 tkn mst man hålla det kort

8. Tweepi.com
Tweepi är ett verktyg som bör användas med försiktighet. Det är extremt lätt att skaffa sig ett beteende som påminner om en spammare. Men det är också ett verktyg för att anlysera vilka som följer, hur ofta dina följare tweetar etc.

Någon har redan registrerat ett konto som vi vill använda

Taskigt! Ditt fel att du inte registrerade det namnet tidigare.

Om det däremot rör sig om ert företagsnamn, era produkter eller andra ord som ni ”äger” så kan du försöka att ta tillbaka det. Detta gör man genom att registrera en ”ticket” och Twitter är snabba på att ta hand om dessa.

Här kan du läsa mer om hur man gör: http://help.twitter.com/forums/26257/entries/18367